21 juli 2016
Marc

Ben terug

“Ben blij met je komst”, zo opent de brief die ik net van Ben in handen krijg. En ik merk opnieuw – net als ruim 17 jaar geleden – dat ik er vrolijk van word. In al die tijd is Ben eigenlijk nauwelijks veranderd, al zit er inmiddels een hele generatie tussen. Die generatie is in mijn geval m’n dochter. Ik belde al met Ben toen ze geboren werd. Ik was zo’n fan van Ben dat vrienden tijdens de zwangerschap al zeiden dat áls ons kind een jongetje zou blijken we hem maar Ben moesten noemen. Het werd een meisje. Een jaar later veranderde Ben zijn naam in T-Mobile. Die operator was zeker niet onvriendelijk maar gewoon wat deftiger in de communicatie met de klant - “het Ben gevoel’ was eigenlijk vrij snel verdwenen. Tot nu, het moment dat de koerier het pakket aan de deur brengt en ik die welkomstbrief lees.

Ben ervaren

Hoe gaat dat in zijn werk, het afsluiten van een abonnement bij Ben? Heel simpel zou je zeggen: je vult online je gegevens in en je bestelt een contract met de mobiele telefoon die je erbij wilt. Of je belt even met Ben. En zo simpel is het ook. Maar de ervaring is veel toffer. Dat komt door die typische Ben benadering: “Welkom bij Ben. Ik vind het leuk dat je voor mij hebt gekozen!” – zo’n zinnetje typeert hoe Ben met z’n klanten communiceert: vriendelijk, open, eerlijk.

Ben helder

Vanaf dat moment wordt je stap voor stap op de hoogte gehouden van je bestelling. Je krijgt in een aantal mailtjes precies te lezen wat je kunt verwachten. Dat je even moet wachten op een mail van het koeriersbedrijf AMP Logistics. En na hun mail kan je vervolgens precies afspreken wanneer en waar je je toestel wilt ontvangen. Let op: ik ben ongeduldig en wilde het toestel – ook om m’n dochter te verrassen - in het weekend ontvangen, en dat kost een tientje extra. Die kosten hoef je dus niet te maken.

Ben verrast

Ook zo bijzonder: in de bevestigingsmail die je vervolgens krijgt kan je meteen zien hoe de koerier heet die je aan de deur krijgt, en zelfs hoe hij of zij er uit ziet! Dat herinnert me eraan hoe de helpdeskmedewerker van Ben zich altijd even persoonlijk aan je voorstelt. Dat is nu normaal bij veel bedrijven, maar Ben begon ermee in Nederland.

Ben attent

Is dat alles? Nog niet. Toen ik het abonnement online wilde afsluiten en toch nog wat vragen had, heb ik Ben gewoon gebeld (0800-2462468) en heb het verder vlot telefonisch met Ben afgehandeld. Maar Ben zag ook dat ik m’n online bestelling halverwege afgebroken had.  Dus krijg ik later nog even een mailtje, of Ben me nog ergens mee kan helpen. Niet opdringerig, maar attent.

Het komt uiteindelijk misschien allemaal op hetzelfde neer – een abonnement en een nieuwe mobiele telefoon - maar de manier waarop maakt het verschil. Ben is gewoon net even wat vriendelijker en persoonlijker. Het voelt in feite veel meer als een club - niet alleen een mobiel, maar ook een sociaal netwerk. Bovendien vond ik de Huawei P9 Lite voor m’n dochter nergens goedkoper dan bij Ben. Ook dat is fijn. Ik ben weer thuis.

BhB