10 februari 2017
Hans

Help jij ook mee mijn website te verbeteren?

Je bent vast al wel eens op mijn website geweest. Misschien heb je jezelf toen wel afgevraagd: waarom ziet de website er zo uit? En waarom wordt de website steeds aangepast? Eerder schreef Rutger een blog over AB testen. Vandaag kijken we naar gebruikersonderzoek bij Ben.

Wat is een gebruikersonderzoek?

Een gebruikersonderzoek wordt uitgevoerd om de gebruiksvriendelijkheid van een object te onderzoeken. Dit kan bijvoorbeeld je wasmachine of je stofzuiger zijn. Bij Ben testen we onze website. Dit werkt eigenlijk heel eenvoudig. Door een extern bureau worden deelnemers die voldoen aan een bepaald profiel uitgenodigd. Is het doel om de gebruiksvriendelijkheid van onze website op een mobiel apparaat te testen? Dan heeft het weinig zin mensen te laten deelnemen die hun mobiele telefoon alleen gebruiken om mee te bellen!

Hoe gaat het onderzoek in zijn werk?

De deelnemers komen vervolgens een uur naar ons kantoor, waar een ruimte zo is ingericht dat deelnemers zich hier thuis voelen. Het is namelijk niet de bedoeling dat een deelnemer heel ander gedrag gaat vertonen omdat de setting te formeel is. Soms wordt een sessie via een livestream in een andere ruimte vertoond, waar medewerkers van Ben het onderzoek kunnen volgen.
Vervolgens geven we deelnemers een opdracht. Deze opdracht kan er bijvoorbeeld zo uit zien:

Situatie: Je telefoon abonnement loopt binnenkort af. Je hebt laatst een commercial van Ben gezien en besluit de website van Ben eens te bekijken.
Opdracht: Ga naar de website van Ben en zoek naar een telefoon abonnement dat past bij jouw voorkeuren. Selecteer dit abonnement en rond de bestelling af.

De deelnemers gaan vervolgens op zoek naar een abonnement. Sommige deelnemers zullen beginnen bij een vergelijkingssite. Andere deelnemers gaan eerst reviews lezen, of gaan direct naar de website van hun huidige provider om te kijken of daar een goede deal te vinden is. Tijdens de zoektocht naar het abonnement wordt deelnemers gevraagd zoveel mogelijk hardop na te denken. Op die manier komen wij erachter wat de motivatie is achter bepaalde keuzes die door bezoekers worden gemaakt.

Wij zijn het meest benieuwd naar de reacties op de website van Ben. Wanneer deelnemers opvallend sterk (positief of negatief) reageren bij het lezen van een bepaalde tekst, wordt hierover doorgevraagd. Een veelgebruikt voorbeeld is thuiskopieheffing. Bij elke provider betaal je deze kosten, maar geen van de bezoekers snapte wat dit inhield. Meestal riep dit negatieve reacties op. Door dit uit te leggen met behulp van een informatie icoontje worden dit soort onduidelijkheden direct weggenomen:

Het gebruikersonderzoek wordt ook gebruikt wanneer we bij Ben aan het nadenken zijn over nieuwe acties. Na een onderzoek wordt een lijst opgesteld met alle bevindingen. Een aantal punten wordt direct op de website aangepast. Punten waarover wordt getwijfeld, gaan we eerst testen.Op deze manier wordt onze website steeds gebruiksvriendelijker!

Heb jij onze website wel eens gebruikt? Wat vond jij goed werken en welke informatie zou je graag (anders) op onze website willen zien? Praat hierover mee op ons forum.

HhH