1 december 2015
Rutger

Voor ieder wat wils

"Ik vind groen mooi", zegt Julia. "ik denk dat oranje veel beter werkt" zegt Peter. Zo veel smaken, zo veel meningen. Uiteindelijk kiezen we voor een blauwe bestelknop op ben.nl. Want dé kleur van Ben is blauw, en dus heel vertrouwd. Als e-Shop Manager van Ben.nl probeer ik de online winkel zo goed mogelijk in te richten. Simpel, intuïtief, en eerlijk is eerlijk...ook sales gedreven. Maar wat werkt het beste? 

De winnaar

A/b testing is vrijwel altijd het devies. In het kort; een a-variant (oranje bestelknop) en een b-variant (blauwe bestelknop) tegelijkertijd testen. Na een tijdje weet je welke dé winnaar is. Maar is het zo simpel? Elke consument en dus bezoeker is anders. Mijn broertje van 18 jaar oriënteert zich anders op een telefoon abonnement, dan mijn moeder van 54 jaar. Met andere woorden; een winnaar (oranje bestelknop) is voor de één een verliezer. Personalisatie lijkt het antwoord op alles, maar hoe doe je dat?

Personalisatie

De juiste boodschap, aan de juiste persoon, op het juiste moment. Het lijkt gemakkelijk, maar het gaat vaak compleet mis. Vorige week zocht ik online naar paarse Havaianas en heb ze gekocht. Toch word ik 3 weken later nog bestookt met banners. (ik heb volgens mij alle slippers op aarde voorbij zien komen!) Conclusie; het was de juiste ‘boodschap’, ik was de juiste ‘persoon’, maar het ‘moment’ was verkeerd. Ik liep al in Frankrijk op het strand.

Gossip Girl

In de online shop hebben we soortgelijke uitdagingen. De ene bezoeker is al jaren klant bij Ben en wil alleen zijn factuur even checken. De ander zit nog bij KPN en wil misschien ‘overstappen’ naar Ben. Je begrijpt wel, de ‘boodschap’ oftewel content op Ben.nl, is idealiter voor ieder persoon compleet anders. En dan voor ieder persoon ook relevant. Vergelijk het met je Netflix abonnement. Als ik Netflix onder het profiel van mijn vriendin open, krijg ik suggesties als ‘Gossip Girl’ en ‘Greys Anatomy’ te zien. En dat…   ja, dat sluit iets minder aan op mijn behoefte.

Terugkomend op de vraag: personalisatie, hoe dat je dat? Ten eerste, door te weten wie de ander is. Oude man, jonge vrouw, klant of niet, Apple fan, sim-only zoeker, etc. Stap 2, creëer gepersonaliseerde content. Stap 3, test de verschillende (a/b/c) versies. Stap 4, de bezoeker bepaalt uiteindelijk wat wél en juist niet werkt. Cijfers liegen niet.